售后商家说了算？盲盒不能“盲规则”

中新财经3月15日电 (左雨晴)要求问题商品退换货，是消费者应被保障的权益。然而对于不少盲盒买家来说，问题盲盒返厂却只能换来一地鸡毛。

有多位消费者在社交平台表示，自己在正规渠道购买的泡泡玛特“SKULLPANDA夜之城系列”隐藏款盲盒因存在瑕疵返厂，却被官方客服鉴定为“非正品”并拒绝更换。

好好的正品，为何会在返厂过程中变成了假货？

换冷不换热的霸王条款

针对将“SKULLPANDA夜之城系列”正品盲盒鉴定为假货的问题，泡泡玛特对中新财经表示，表示已和绝大多数消费者和解，并进行正常的售后服务。泡泡玛特称，售后拒不换货的主要原因是因为不同批次的商品来自多家工厂，存在细微差异，导致出现信息差。

但中新财经注意到，这不是泡泡玛特第一次拒绝瑕疵品退换货。早在去年，就不断有消费者表示，泡泡玛特售后服务存在霸王条款。在某投诉平台上，关于泡泡玛特的投诉已有8000多条，除快递问题外，多数消费者反映的问题集中在不发货不退货、品控差、瑕疵品拒换货和虚假宣传几个方面。

某投诉平台上关于泡泡玛特的投诉数量。

根据消费者的投诉，泡泡玛特拒换货的盲盒商品主要集中在热门款式和隐藏款式上。“明明商品在正常售卖中，客服却坚称仓库没有备品，要么退款要么换成其他盲盒。”甚至有消费者吐槽称，即使自己购买的是新品盲盒，客服也只允许更换成三个月前的旧品普通款盲盒。

而由于盲盒商品的特殊性，热门款式和隐藏款式的市场价往往比定价高出好几倍，因此几乎没有消费者能接受这一退换方案。与此相比，在二手价格低于定价的盲盒款式，却是长期有备品。

某消费者在社交平台上晒出的售后对话。

“我问客服你觉得我愿意把高价热门款换成低价冷门款吗？可客服说他们不看市场价只看原价。”有消费者对此质问：“没有备品为何不能正常登记等待更换？”

对此，北京德翔律师事务所主任安翔律师表示，在盲盒特殊的交易模式下，卖家强行更换商品有违公平合理的原则，倘若有备品，应予更换全新的符合质量要求的备品，若没有备品，则应当参考市场价格对消费者进行赔偿。

“薛定谔”的售后规则

即使购买的瑕疵盲盒可以更换，不少消费者仍然陷入售后规则的怪圈里。

录制开箱视频，原本是盲盒玩家在社交平台分享拆盒惊喜的方式，也有消费者将其作为二手市场转手时的正品依据。而出于对商家的信任，很少有人会在官方购买渠道中将其作为消费凭证。但在泡泡玛特的售后服务中，却要求将开箱视频作为必不可少的售后证据。

在社交平台上，有消费者称，客服以自己的开箱视频不完整为由拒绝换货。按照客服要求，开箱视频必须要将包装六面全部录制完整，但泡泡玛特电商平台旗舰店对售后服务进行描述时，并未对开箱视频作详细规定，而其小程序更是没有提示消费者需要录制开箱视频。

旗舰店在售后服务中并未对开箱视频作详细规定。

“从买卖双方这个关系设定的角度来说，消费者没有义务用开箱视频来举证，泡泡玛特不应以‘没有开箱视频’或‘开箱视频不完整’这种理由拒绝消费者的退换货要求。”安翔律师表示。

而中新财经在致电泡泡玛特客服询问售后问题时发现，当问到有关开箱视频的规定或具体售后流程时，客服几番避而不谈，只重复要求提供订单号，再由专员来负责后续流程。

“如果不看社交平台上的那些售后攻略，只是按照客服走一步才说一步的流程来，就会在换货问题上被拖延好久。”一名消费者告诉中新财经，在申请换货后往往会等很久，很多时候又只会等来没有备品只能退款的答复。

盲盒不能“盲规则”

“赌”是不少消费者热衷盲盒的重要心理因素，泡泡玛特也因此得以迅速发展并成功上市。但在低品控、售后差、天价盲盒和暗箱倒卖等诸多乱象中，消费者们拆盒瞬间的喜悦也逐渐被消耗殆尽。“不要靠近盲盒，会变得不幸。”成为不少盲盒玩家的自嘲。

“我国目前没有单独针对盲盒经营的法律法规。”安翔律师向中新网表示，盲盒销售的过程中应当具有公平合理性，但由于盲盒商品的特殊性，消费者是在无法知晓商品内容的前提下实施购买行为，因此消费者实际上丧失了选择权和知情权。

“在这种市场乱象下，商家能够随意设定购买规则以刺激消费，甚至带动了二级市场的炒作，这都是会对消费者权益造成损害。”(完)